Besoin d'aide pour optimiser votre service client ?

De nombreuses entreprises estiment que la qualité du service client se définit par la rapidité de l'attention et le souci de résoudre le fond d'une mauvaise critique. Et même si c'est un très bon début, ce n'est que la pointe de l'iceberg.

Il y a bien plus à évaluer, au quotidien, pour éviter la fuite silencieuse d'acheteurs récurrents ou de consommateurs potentiels. Et bien croyez‑nous, pour une personne qui se plaint, il y en a cinq qui sont déjà parties sans rien dire. Ne laissez pas cela vous arriver ! Consultez ici les caractéristiques d'un bon service client et transformez‑le en une liste de contrôle pour votre entreprise.

8 Caractéristiques d'un bon service client

Service rapide

Bien que ce ne soit pas la seule chose, c'est toujours l'une des choses les plus importantes. Vos clients s'attendent à ce que vous les serviez le plus rapidement possible, au moins en moins de 15 minutes, ce qui peut être très peu si vous avez des centaines d'utilisateurs qui demandent votre attention.

A l'ère numérique, vous devez être rapide, il n'y a pas d'autre moyen, chaque minute de retard est une raison que vous donnez à votre client pour qu'il ne décide pas d'acheter chez vous ou une opportunité que vous donnez à la concurrence de voler votre vente avec un produit qui -dans certains cas- sera de bien moindre qualité que le vôtre.

Pour résoudre ce problème, voici quelques résolutions :

Réponses rapides de WhatsApp : Si vous vendez en ligne, vous participez sûrement via ce canal et c'est là que vous pouvez établir des commandes pour répondre à des requêtes complètes en écrivant un seul mot. Le reste de la phrase apparaît comme par magie.

Créez un chatbot : vous pouvez créer des réponses automatiques pour les requêtes les plus répétées parmi vos clients, afin de générer des conversions pendant que votre équipe humaine est occupée.

Efficacité

C'est ce à quoi nous faisions référence au début du texte, vous pouvez répondre très rapidement, mais votre attention mène‑t-elle aux résultats escomptés ? Sont‑ils vraiment efficaces ? Résolvent‑ils les problèmes et laissent‑ils le client satisfait ? Voici le détail. De nombreux commerciaux sont tellement concentrés sur la rapidité qu'ils ne se rendent même pas compte qu'ils donnent des réponses à demi‑mot ou qu'ils répondent par monosyllabes. Vous pouvez être rapide, mais ne sacrifiez pas votre efficacité.

L'efficacité est le paramètre de qualité le plus important dans le service client et est liée à tous vos domaines d'activité. Pour savoir que vous vous débrouillez bien à ce stade, évaluez ceci:

• Les problèmes des clients sont‑ils résolus ?

• L'explication de vos agents est‑elle exacte ?

• Les informations que vous fournissez sont‑elles utiles ?

• Les réponses que vous donnez sont‑elles suffisantes ?

• Réduisez‑vous l'effort des clients ?

• Faites‑vous ce qu'il faut pour satisfaire le client?

Traitement amical et personnalisé

Votre service client doit être convivial et personnalisé, deux éléments clés dans le processus d'achat. Le traitement personnalisé permettra au client de faire confiance à l'entreprise, de ressentir bien‑être et satisfaction, ainsi que de consolider la relation entre les deux : le client sent que vous le connaissez, que vous vous souvenez de lui, que vous avez prêté attention à ses préférences. Et par conséquent, ils feront confiance à vos recommandations et à ce que vous proposez. Nous vous recommandons:

• Appelez‑le par son nom.

• Parlez dans leurs codes sociaux.

• Demandez‑lui comment s'est passé son dernier achat.

• Obtenez un CRM de vente et créez une base de données robuste, dans laquelle vous pouvez noter les détails de chaque utilisateur et rendre l'attention de plus en plus personnalisée.

Disponibilité

Nous soutenons le reste de l'équipe et tout ce qui mène à un traitement équitable du travail, mais il est nécessaire que vous preniez des mesures qui n'affectent pas l'entreprise. Votre magasin doit offrir un service client pendant la majeure partie de la journée et, plus important encore, vos clients s'attendent à recevoir une attention en ligne 24h/24 et 7j/7. Les centres d’appels en Tunisie peuvent alors être de grande aide en ce qui est de la permanence téléphonique. Cela vous aidera aussi d'avoir un chatbot qui fournit des réponses automatiques lorsque votre équipe n'est pas opérationnelle. Cet outil précieux peut faire deux choses :

Rappeler à vos clients les heures d'ouverture : De cette façon, vous saurez que votre magasin est toujours ouvert et votre requête pourra être répondue dès que le jour ouvrable sera activé.

Accélérer au maximum la communication avec le client et laisser la table servie à l'arrivée de l'agent. Vous n'avez donc qu'à vous occuper de la conclusion de la vente.

Conseils

N'oubliez pas qu'un service client de qualité ne s'obtient pas seulement en proposant des produits ou des services, cela consiste aussi en de bons conseils de la part des vendeurs. Guider le client à tout moment l'aide à prendre une bonne décision dans son achat et de cette façon, il se sentira satisfait.

Multicanal

Il est très important que vous fournissiez plusieurs canaux de service client, afin qu'il soit plus dynamique, efficace et capable de s'adapter au réseau de préférence de chaque utilisateur.

Aujourd'hui, les acheteurs sont plus habitués à établir des contacts via les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou WhatsApp, où ils espèrent trouver un accord plus rapide et plus direct. Ce sera toujours une bonne idée de leur faciliter la communication avec vous, de nombreux clients ne prennent même pas la peine de chercher d'autres alternatives de contact, lorsque leur support préféré n'est pas activé.

Obtenez un CRM multicanal, avec cela vous pouvez unifier les requêtes que vous recevez via tous vos canaux de service dans le même plateau partagé. Ainsi, aucun contact client ne sera laissé sans surveillance.

Transparence

La transparence dans les formes de paiement, de facturation ou de factures, d'échanges ou de retours, doit être absolue et claire si l'on veut que le client continu à faire confiance à l'entreprise.

Ne faites pas tomber le client sous le charme de fausses promesses, de promotions que vous n'êtes pas en mesure de proposer et d'informations mensongères pour "le satisfaire" pendant quelques heures. Le mensonge a des jambes courtes.

Connaissance du client et du produit et/ou service

La qualité du service client sera plus élevée si les vendeurs ont une maîtrise et une connaissance complètes de ce que l'entreprise propose, qu'il s'agisse d'un produit et/ou d'un service. Ce n'est qu'alors qu'ils pourront résoudre les doutes et trouver une solution aux plaintes, ils pourront même avertir d'éventuels doutes ou situations qui déclenchent la consultation initiale.